Radim u pozivnom centru za tehničku podršku i imam ga s mnogim smiješnim pozivima koji dolaze. Čini se da postoji potpuni nedostatak zdravog razuma i osnovnog telefonskog bontona koji prožima Sjedinjene Države.
Ovaj Instructable će vam pomoći da vaše iskustvo podrške malo manje boli i za vas i za zastupnika na drugom kraju linije.
Pribor:
Korak 1: Ne pokušavajte to sami popraviti!
Ako vam je neugodno s bilo kojim uređajem s kojim se suočavate, molim vas, zbog ljubavi prema svemu, NE pokušavajte ga ispraviti! Postoje ljudi koji su u većini slučajeva visoko obučeni i blisko upoznati s uređajem ili sustavom koji su plaćeni za popravak. Oni su imali puno iskustva s pitanjima kao što je vaša i obično imaju brz i bezbolan popraviti za to. Razmišljanje o nečemu što niste sigurni sigurno će pogoršati problem, ili možete napraviti mali problem koji će se pretvoriti u nepopravljivu situaciju. To nas neće usrećiti.
Ako, s druge strane, imate određeni stupanj tehničke stručnosti i ako ste udobni * s uređajem, pokrenite ga! Stvarno mi se sviđa kad me nazoveš i možeš mi pokazati da imaš dobru glavu na ramenima. Samo nemojte se ljutiti ako vas zamolim da učinite nešto što ste već pokušali.
* udobno, u ovom slučaju, ne znači da ga koristite svakodnevno. Mislim da možete konfigurirati opcije sustava ili promijeniti postavke uređaja bez upućivanja na priručnik. Samo zato što možete pritisnuti gumbe ne znači da znate sve o tome.
Korak 2: Prije nego nazovete …
Evo kratkog popisa stvari koje treba razmotriti prije poziva koje će naše iskustvo učiniti još ugodnijim:
Ako engleski nije vaš prvi jezik, razmislite o tome da me netko drugi nazove. Vi svibanj biti vlasnik poslovanja, ali ja mogu raditi s vašim zaposlenicima jednako dobro u većini slučajeva. Ako trebate tumača, molimo pitajte. Nije mi dopušteno sugerirati.
Imate li sve informacije koje ću vam morati pomoći? Obično ću trebati vaše ime, ili ako vam je dodijeljen jedan, identifikacijski broj klijenta, model uređaja s kojim trebate pomoć, točnu prirodu vašeg problema i što, ako uopće imate, rješavanje problema. Najprije pogledajte prvi korak.
Jeste li nešto učinili? Ako ste ga slomili, čak iu slučaju nesreće, budite spremni pitati. U redu je, događaju se nesreće. Mnogo puta, ako ste cool sa mnom i iskreni o tome, neću zabilježiti da ste to učinili, tako da će i dalje biti pokriveno vašim jamstvom. Ako ste mi grubi ili lažete, a rješavanje problema koje imamo pokazuje da je problem posljedica vaše nesposobnosti, zabilježit ću račun kao takav i naplaćivati vam zamjenu. Imam tu moć.
Jeste li ispred uređaja s kojim trebate pomoć? Budite što bliži vašem sustavu kako bismo mogli otkloniti poteškoće. Trebat ću obaviti određene operacije koje mogu biti složene ili pružiti povratne informacije koje će mi trebati da mi proslijedite. Ove operacije mogu zahtijevati brze odgovore koji se ne mogu unijeti dovoljno brzo kada se izvodite ui tamo-amo. To je i za vašu korist, jer ne želim da vam nagrizaju put u podu poput crtanog lika koji se kreće naprijed-natrag s telefona na uređaj.
Korak 3: Poziv …
U redu, došlo je vrijeme da me nazoveš. Nestrpljivo vas čekam na drugom kraju linije. Vi birate broj i unosite sve informacije koje vas moj sustav usmjeravanja poziva traži da ih stavite i stavite u red čekanja. Tako je, red, poznat i kao linija. Možda postoji strašna glazba koju ste prisiljeni slušati, a ne moja ideja, a ja ću vam se javiti čim pomognem drugim ljudima koji su vas pozvali. Oni ne slijede pravila, pa njihov poziv traje malo duže od vaše volje. Molim vas, budite mirni i pričekajte svoj red sigurni u spoznaji da znate kako raditi sa mnom i nećete zauzimati toliko vremena kao ovi drugi ljudi. Molim vas nemojte sastaviti popis onoga što mi radimo krivo da bi mi ispalili čim sam se našao na liniji. Ne volim biti poduprta više nego što ti se sviđa biti na čekanju. Stalo mi je do vas i vremena koje morate potrošiti da me zovete. Također volim dobiti pauzu svaki put i opet, i ja ne mogu to učiniti dok sam izvan red.
Dok čekate, provjerite jeste li slijedili korak 2 i imate sve što nam je potrebno.
4. korak: Sada je vaš red.
Stigli ste na prednji dio linije i upravo ću vam odgovoriti. Imajte na umu ova pravila.
1. Pozdravit će vas se sa skriptom. Nemam kontrolu nad njim. Možda je dulje nego što je potrebno, ali još uvijek moram recitirati. NEMOJTE ME ISKLJUČITI. Pričekajte dok ne završim pozdrav i zatražim vaše podatke prije govora.
2. Nakon što dobijem vaše podatke, može proći nekoliko sekundi prije nego što mogu povući vaš račun. Budite strpljivi. Računalni sustav s kojim radim može biti zastario ili mu je teško upravljati. Možda sam i ja doživljavam tehničke probleme. To se događa s vremena na vrijeme. To je korisno ako pričekate dok vas ne pitaju o prirodi vašeg problema prije nego što počnete zveckati ono što se događa posljednja dva tjedna.
3. Osim ako vam nije savjetovano, nemojte mi govoriti što je učinio prethodni predstavnik. Mogu vidjeti njihove bilješke. Ako vas molim da učinite nešto drugo, to je zato što još uvijek imate problem i možda imam metodu koja će trajno riješiti problem.
4. Slijedite sve upute i ako vam uređaj daje bilo kakve povratne informacije, proslijedite mi ih. Brzo ću se zamarati pitanjem više puta: "Što kaže zaslon?"
5. Ne raspravljajte sa mnom. Ovo je veliko. Ako ono što vam kažem da ne radi, molim vas šutite. Imam druge trikove u rukavu. Obično postoji nekoliko problema koji dijele simptome. Pokušat ću popraviti najjednostavniji ili najčešći prvi i napredovat ću sve dok ne popravim ono što se događa.
Korak 5: IT'S DONE !!
Yay !! Radili smo zajedno i popravili vaš problem! Fantastičan! Molim vas, hvala. Nije mnogo, ali cijenim to.
